La atención de salud conducual de Kaiser en el punto de mira tras quejas en California

En una acción inesperada, el Departamento de Atención Médica Administrada de California (DMHC) informó a Kaiser Permanente que examinará si la empresa está proporcionando servicios adecuados de atención de salud mental a sus 9.4 millones de afiliados en California.

“Este estudio no rutinario se basa en las quejas recibidas de los afiliados, proveedores y otras partes interesadas en relación con las operaciones de salud mental del plan”, dijo Amanda Levy, subdirectora de política sanitaria y relaciones con las partes interesadas del departamento.

Levy dijo que los reguladores evaluarán las redes de proveedores internos y externos de Kaiser, el acceso oportuno a la atención, los procesos de admisión y las citas de seguimiento, los procesos de programación de citas, los niveles de atención y los procesos de toma de decisiones asociados, la documentación de los registros médicos y las prácticas de retención, y la supervisión de las citas urgentes.

Los dirigentes de Kaiser Permanente emitieron un comunicado a través de Steve Shivinsky, director de relaciones nacionales con los medios de comunicación. En parte, dijo: “Apreciamos el interés y la responsabilidad del DMHC por entender cómo estamos trabajando para ofrecer una atención clínicamente adecuada a quienes confían en nosotros para sus servicios de salud mental. Agradecemos la oportunidad de revisar nuestro desempeño y colaborar en nuevas áreas de mejoramiento”.

Los clínicos de salud mental de Kaiser, representados por el Sindicato Nacional de Trabajadores de la Salud, se han quejado de que sus clientes enfrentan esperas de semanas antes de poder conseguir citas sucesivas y a horarios agotadores que dejan a los clínicos poco tiempo para escribir notas o para conectar a los pacientes con servicios cruzados.

“Hemos estado presionando a Kaiser Permanente para que aumente el personal e invierta más en la atención de la salud conductual para que podamos atender realmente las necesidades de nuestros pacientes, pero Kaiser sigue negándose”, dijo el psicólogo Ken Rogers, líder del sindicato en la región de Sacramento. “Esperemos que esta investigación obligue finalmente a Kaiser a dejar de negar que está fallando a sus pacientes de salud conductual y a empezar a trabajar con nosotros para mejorar sus servicios”.

En un comunicado de prensa emitido el jueves, los líderes sindicales señalaron las multas anteriores y los acuerdos de conciliación que el gigante de la atención médica había firmado con el Departamento de Atención Médica Administrada, incluido uno de 2013 cuando la compañía acordó pagar $4 millones y adoptar medidas correctivas después de que la agencia encontró que no había proporcionado acceso oportuno a la atención de salud mental.

Los registros estatales también muestran que los reguladores encontraron problemas con el acceso oportuno a los servicios de salud mental y la disponibilidad de la atención durante una encuesta de rutina en 2016, pero para 2019, Kaiser había instituido un plan de acción correctiva que los reguladores dijeron que estaba trabajando para solucionar los problemas.

Los reguladores citaron a Kaiser por otras siete deficiencias en el sondeo de 2019, principalmente centradas en cómo la compañía manejaba las quejas de los consumidores y monitoreó si se resolvieron efectivamente.

Los reguladores estaban llevando a cabo una inspección de seguimiento para determinar si Kaiser había corregido estas deficiencias cuando anunció el sondeo no rutinario para determinar si la compañía cumplía con las leyes que requieren acceso oportuno a la atención de salud conductual.

Fuerte aumento de las quejas contra Kaiser

El centro de ayuda del Departamento de Atención Médica Administrada de California “recibió un aumento del 20% en las quejas de salud conductual para Kaiser en 2021 en comparación con 2020”, escribió Rachel Arrezola, una portavoz del departamento, en respuesta a una consulta del Bee. El departamento “se compromete a garantizar que los inscritos tengan un acceso adecuado a la atención de salud conductual cuando la necesiten”.

Shivinsky de Kaiser dijo: “Creemos que una revisión reflexiva e imparcial puede ayudarnos a nosotros y a otros planes de salud en California a abordar los desafíos que todos estamos enfrentando. Sabemos que no podemos resolver los retos de la crisis nacional de salud mental solos y esperamos la colaboración de toda la comunidad de la salud mental”.

Tanto la empresa como el sindicato señalaron que California y el país en su conjunto han visto un aumento en la demanda de servicios de salud mental en medio de la epidemia del COVID-19.

La organización sin ánimo de lucro Mental Health America estimó que más de 2.5 millones de jóvenes en Estados Unidos padecen depresión severa, y que los jóvenes afroamericanos, indígenas y de otras razas corren el mayor riesgo.

En otra métrica clave de la salud mental, los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC) informaron a principios de este mes de que las sobredosis mortales se dispararon un 15% en 2021, con la muerte de más de 107,000 estadounidenses. Esto sigue a un aumento del 30% de dichas muertes en 2020.

La nueva ley de California exige citas oportunas

Los funcionarios del sindicato dijeron que ya es hora de que Kaiser empiece a comportarse como es debido en la gestión de los servicios de salud mental. Advirtieron a los funcionarios estatales que la empresa no estaba preparada para cumplir con una nueva ley estatal que entra en vigor el 1º de julio y que exige que los planes de salud ofrezcan citas de terapia de salud mental en un plazo de 10 días hábiles, a menos que el médico tratante determine que una espera más larga no sería perjudicial.

Según los responsables del sindicato, un sondeo realizado en 2020 entre los médicos de Kaiser reveló que, a diario, el 65% de los encuestados programan las citas de sus pacientes para más adelante de lo que es clínicamente apropiado.

Shivinsky dijo que Kaiser ha estado en una travesía de varios años para mejorar la forma en que se presta la atención de salud mental, pero al igual que otros proveedores, ha enfrentado desafíos en medio de una escasez nacional de médicos en el campo. La compañía ha ampliado su capacidad para proporcionar atención virtual a los pacientes que lo deseen; ha incorporado profesionales de la salud mental en las clínicas de atención primaria, en los entornos pediátricos y en los departamentos de urgencias; y ha ampliado los programas de atención colaborativa para los pacientes que tienen diagnósticos de ansiedad y depresión.

“A pesar de todos estos esfuerzos, seguimos enfrentándonos a los mismos retos que otros”, dijo Shivinsky. “No hemos resuelto los problemas que enfrenta la atención de la salud mental, y la pandemia nos ha hecho retroceder a todos”.

Arrezola dijo que los consumidores deben presentar una queja a su plan si no reciben acceso oportuno para la atención conductual. Si no están satisfechos con la respuesta de su plan de salud o han estado en el sistema de quejas de su plan durante más de 30 días para asuntos no urgentes, dijo, deben ponerse en contacto con el Centro de Ayuda del DMHC para obtener asistencia al (888) 466-2219 o en www.HealthHelp.ca.gov.